府民アンケート実施結果報告

更新日:令和3年4月6日

府民お問合せセンター 府民アンケート実施結果報告

◆ 2020年11月から府民の方へアンケートを実施しました(56日間)。

よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました。

1.調査日時

2020年11月24日 (火曜日)から2021年2月17日(水曜日)
9時から18時
土、日、祝を除く56日間実施

2.調査目的
  1. 府民お問合せセンターの認知経路調査
  2. オペレーターの対応評価調査
  3. 府民お問合せセンターの応対満足度調査
3.調査方法

調査目的1、2については府民の方からの電話による問合せの際に、
オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3は音声ガイダンスによる調査

■  調査結果

アンケート総依頼数: 449件 (前回482件)
有効回答: 311件 (前回313件)
無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの): 138件 (前回169件)


1 認知経路
Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

認知経路の回答グラフです。大阪府のホームページが58.2%、大阪府以外のホームページが1.0%、府政だよりが0.0%、お問合せセンターのチラシが0.0%、府発行の広報物(イベントチラシ等)が26.4%、府発行以外の広報物が0.6%、窓口(市町村・相談機関等から紹介)が8.0%、電話番号帳(104)が0.0%、その他が5.8%です。

2 応対に対する意見(オペレーターについて)
Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?

府民の声(一部抜粋)

 【良かった点】

  • 聞きたいことをわかりやすく教えてもらった。
  • 知りたいことを全部知ることができ大満足。
  • 質問内容に対する回答がシンプルでわかりやすかった。
  • 聞きたいことを完璧に教えてもらった。
  • 物腰が柔らかくてよかった。
  • ひとつひとつ丁寧に案内してもらえたので、わかりやすかった。
  • 会話に違和感がなかった。 
  • 話すスピードがちょうどよかった。

 【気になる点】

  • 授業料無償化制度自体が難しいため、案内がわかりづらい。
  • 授業料無償化制度では、案内の中に難しい用語が多いので、ゆっくりと話してほしい。

3 府民満足度(センター全体のサービスについて)
Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

サービスの点数グラフです。10点が81.7%、9点が5.8%、8点が8.7%、7点が3.2%、6点が0.3%、5点が0.3%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。

アンケートを終えて

  今回のアンケートは、311名の方にご回答いただきました。
  まことにありがとうございました。

過去のアンケート実施結果はこちら

このページの作成所属
府民文化部 府政情報室広報広聴課 広聴グループ

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