資料3-2 障がいのあるお客様に対する合理的配慮の実施状況等に関するアンケート結果      1 アンケート概要  目的 事業者の合理的配慮の実施状況や浸透状況などを把握するために実施  対象 1000事業者(商品・サービス分野、公共交通分野、福祉分野、住宅分野、教育分野、医療分野の法人・組合・個人事業主等)対象者は委託事業者が保有する大阪府内に本社のある事業者データから無作為に抽出  回収 1000事業者のうち363事業者(回収率36.3%)  方法 郵送による配布・回収(督促を実施)  期間 令和元年10月18日~11月8日  ※調査の実施にあたり、大阪府立大学大学院人間社会システム科学研究科兼地域保健学域教育福祉学類 田垣 正晋教授に御助言をいただきました   2 アンケート結果(単純集計)  問1 事業内容  (府による事業内容の分類と、回答事業者の分類が異なる場合があります。)  以下、事業内容、配布数、回答事業者数、配布数に占める回答割合、回答総数(363社)に占める割合の順に記載します。  情報通信業、1、2、200.0%、0.6%  運輸業、郵便業、56、21、37.5%、5.8%  卸売業、小売業、214、42、19.6%、11.6%  金融業、保険業、10、5、50.0%、1.4%  不動産業、物品賃貸業、150、33、22.0%、9.1%  学術研究、専門・技術サービス業、6、8、133.3%、2.2%  宿泊業、飲食サービス業、37、6、16.2%、1.7%  生活関連サービス業、娯楽業、40、8、20.0%、2.2%  教育、学習支援業、144、84、58.3%、23.1%  医療、150、58、38.7%、16.0%  福祉、150、72、48.0%、19.8%  複合サービス業、0、0、0.0%、0.0%  サービス業(他に分類されない)、42、20、47.6%、5.5%  事業内容の回答なし4社、回答総数に占める割合1.1%  問2 資本金  以下、資本金額、事業者数、割合の順に記載します。  1千万円未満、118、32.5%  1千万円~5千万円未満、122、33.6%  5千万円~1億円未満、18、5.0%  1億円以上、26、7.2%  その他(個人事業主など)、58、16.0%  回答なし、21、5.8%  問3 従業員数(非常勤を含む)  以下、従業員数、事業者、割合の順に記載します。  1~5人、92、25.3%  6~20人、111、30.6%  21~50人、75、20.7%  51~100人、35、9.6%  101~300人、31、8.5%  301人以上、15、4.1%  不明、0、0.0%  回答なし、4、1.1%  問4 障害者差別解消法の認知度  概要 障害者差別解消法の「名前も内容も知っている」事業者の割合は約3割。  以下、認知状況、事業者数、割合の順に記載します。  名前も内容も知っている、109、30.0%  名前は聞いたことがあるが、内容は知らない、153、42.1%  名前も内容も知らない、96、26.4%  回答なし、5、1.4%  問5 障がいのあるお客様と接する機会の頻度  概要 障がいのあるお客様と接する機会が「よくある」、「たまにある」事業者の割合は6割強。  以下、頻度、事業者数、割合の順に記載します。  よくある、114、31.4%  たまにある、115、31.7%  ほとんどない、100、27.5%  全くない、32、8.8%  回答なし、2、0.6%  問6 障がいのあるお客様から合理的配慮の申し出を受けた経験  概要 障がいのあるお客様から合理的配慮の申し出を受けた経験が「ある」事業者は3割強。  以下、経験、事業者数、割合の順に記載します。  ある、117、32.2%  ない、242、66.7%  回答なし、4、1.1%  問7 (問6で「ある」と回答した場合)配慮を提供できなかった経験  概要 合理的配慮を提供できなかった経験が「ある」事業者は約3割。  以下、経験、事業者数、割合の順に記載します。  ある、35、29.9%  ない、81、69.2%  回答なし、1、0.9%  問8(問7で「ある」と回答した場合)その理由 ※複数回答有  以下、理由、事業者数、割合の順に記載します。  人員体制や費用、準備期間などにおいて、負担が大きかった、28、80.0%  配慮の提供は努力義務であり、必ずしも必要だとは思っていなかった、2、5.7%  障がい者と配慮の内容について話し合ったが、対話がうまくいかなかった、4、11.4%  適切な配慮や工夫の内容または方法がわからなかった、1、2.9%  自社の都合だけでは対応できない内容だった、8、22.9%  配慮や工夫を提供すれば、他の顧客との公平性を失すると考えた、5、14.3%  お客様に対する安全配慮義務に違反する恐れがあった、2、5.7%  社内規程やマニュアルに反していた、0、0.0%  その他、5、14.3%  回答なし、1、2.9%  問9 合理的配慮の理解度(過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは「障がいを理由とする差別」にあたると思うか。)  概要 合理的配慮の理解度が高い事業者は8割強。  以下、回答項目、事業者数、割合の順に記載します。  そう思う、160、44.1%  どちらかといえばそう思う、141、38.8%  あまりそう思わない、30、8.3%  そう思わない、26、7.2%  回答なし、5、1.4%  欠損値、1、0.3%  (問9の参考)平成31年3月大阪府政策マーケティング・リサーチ結果  以下、差別にあたると思うか、割合の順に記載します。  そう思う、11.6%  どちらかといえばそう思う、29.7%  どちらかといえば、そう思わない、17.8%  そう思わない、14.9%  回答なし、26.0%  問10 合理的配慮の申し出に対する対応  概要 設問に記載の主な配慮内容を「可能であれば対応する」、「対応する」と回答した事業者は15事例ともに8割かそれ以上となっている。ただし、知的障がい者、精神障がい者への配慮内容へ「(可能であれば)対応する」と回答した事業者の割合は、身体障がい者に関する同割合と比較すると、やや低い傾向にある。  ※事業内容によって、物理的に配慮の申し出に対するアンケート記載の対応が不可能である場合に「対応しない」「積極的に対応しない」と回答している場合がある。  以下、15項目の配慮内容について、回答項目、事業者数の順に記載します。  (1)代筆・代読(視覚障がい)  対応しない、2  積極的に対応しない、8  可能であれば対応する、139  対応する、209  回答なし、5  (2)機器等の操作(視覚障がい)  対応しない、1  積極的に対応しない、12  可能であれば対応する、145  対応する、197  回答なし、8  (3)ネット以外で電話・窓口での対応(視覚障がい)  対応しない、12  積極的に対応しない、12  可能であれば対応する、145  対応する、181  回答なし、13  (4)筆談・手話通訳等での対応(聴覚障がい)  対応しない、12  積極的に対応しない、19  可能であれば対応する、172  対応する、152  回答なし、8  (5)電話以外でFAX ・メール等での対応(聴覚障がい)  対応しない、9  積極的に対応しない、12  可能であれば対応する、134  対応する、199  回答なし、9  (6)マスクを外してゆっくりと話す(聴覚障がい)  対応しない、2  積極的に対応しない、7  可能であれば対応する、109  対応する、239  回答なし、6  (7)着席時の椅子の取り扱い(車いす利用)  対応しない、5  積極的に対応しない、13  可能であれば対応する、152  対応する、183  回答なし、10  (8)バッテリーの充電(人工呼吸器又は電動車いす利用)  対応しない、8  積極的に対応しない、9  可能であれば対応する、115  対応する、225  回答なし、6  (9)エレベーターがない場合に従業員が移動して対応(車いす利用)  対応しない、14  積極的に対応しない、11  可能であれば対応する、135  対応する、182  回答なし、21  (10)通路に荷物を置かない(身体障がい)  対応しない、5  積極的に対応しない、3  可能であれば対応する、80  対応する、267  回答なし、8  (11)絵や図、実物などによる説明(知的障がい)  対応しない、6  積極的に対応しない、21  可能であれば対応する、189  対応する、139  回答なし、8  (12)ふり仮名の付与や、わかち書き(知的障がい)  対応しない、11  積極的に対応しない、20  可能であれば対応する、177  対応する、147  回答なし、8  (13)混雑時の手続きの順番の配慮(知的障がい)  対応しない、16  積極的に対応しない、38  可能であれば対応する、200  対応する、101  回答なし、8  (14)混雑時の案内での配慮(精神障がい)  対応しない、26  積極的に対応しない、28  可能であれば対応する、198  対応する、98  回答なし、13  (15)別室スペース等の準備(精神障がい)  対応しない、23  積極的に対応しない、39  可能であれば対応する、195  対応する、95  回答なし、11  問11 合理的配慮の提供の義務化への賛否  概要 合理的配慮の提供の義務化への賛否は、「賛成である」、「どちらかといえば賛成である」が8割弱。「どちらかといえば反対である」、「反対である」が2割強となっている。  以下、回答項目、事業者数、割合の順に記載します。  賛成である、94、25.9%  どちらかといえば賛成である、186、51.2%  どちらかといえば反対である、63、17.4%  反対である、13、3.6%  回答なし、7、1.9%  問12 (問 11 で「賛成である」又は「どちらかといえば賛成である」と回答した場合) その理由 ※複数回答有  以下、回答項目、事業者数、割合の順に記載します。  条例により、「義務」と規定している都道府県が複数あるため、10、3.6%  義務化しても、事業者の規模等を踏まえ「過重な負担のない範囲」での対応を求めるものであるため、173、61.8%  現行の「努力義務」のままでは、事業者の理解・取組みが進まない要因になっていると考えられるため、87、31.1%  合理的配慮の提供は通常の接客で実践している範囲の対応であるため、100、35.7%  その他、7、2.5%  回答なし、6、2.1%  問13 (問 11 で「どちらかといえば反対である」又は「反対である」と回答した場合) その理由  ※複数回答有  以下、回答項目、事業者数、割合の順に記載します。  過重な負担の判断基準が不明確であるため、43、56.6%  業種・規模等による違いがあるほか、混雑時等の状況によっても対応が難しい場合があるため、66、86.8%  施設・設備の改修等を求められた場合、物理的に難しい場合や費用負担が重すぎる場合があるため、53、69.7%  社会への障害者差別解消法の理念や内容の浸透が十分とは言えず、現時点では、実効性のある施策とは考えられないため、16、21.1%  その他、7、9.2%  回答なし・欠損値、3、3.9%  問14 (府において回答内容をまとめています。問15の次に問16の回答内容とあわせて記載します。)  問15 障害者差別解消法に関する社員等への教育や研修の実施状況  概要 法に関する研修等を「行ったことがある」事業者の割合は、約2割。  以下、実施状況、事業者数、割合の順に記載します。  おこなったことがある、70、19.3%  うち不定期に実施、60、85.7%  うち定期的に実施、9、12.9%  うち不明、1、1.4%  行ったことがない、224、61.7%  回答なし、69、19.0%  問14および問16 合理的配慮の概念が社会に浸透するために必要な取組みや障がい者差別解消への意見・要望  問14については、回答総数363事業者中135事業者(37.2%)より、問16については、回答総数362事業者中51事業者(14.1%)より、自由記述により回答がありました。以下、両設問の回答を大阪府にて分類したものです。1事業者より、複数の内容の回答があった場合はそれぞれ計上しています。  1.合理的配慮の概念が社会に浸透するために必要な取組み  (1)行政機関や各種団体による事業者、府民への障がい理解や法の啓発(回答数 90事業者)  事業者を対象とした研修等の開催  テレビ・新聞等のメディアやインターネット、ポスター、電光掲示板等、様々な媒体の活用  事業者のイメージアップにつながるような奨励(認証マークなど)の取組み  具体的な対応事例を絵や図解で示した啓発物の作成・配布  障がいのある方やそのご家族と接することで、相手を実際に知り、理解・想像し、考え、偏見を取り除いていくこと  障がい者が参加できるイベント等、外出・社会参加の機会の充実  事業者や家庭への専門職による支援等に関する助言ができる仕組み  (2)幼児期からの障がい理解や思いやりの心をはぐくむ教育、インクルーシブ教育(回答数 36事業者)  (3)その他(回答数 33事業者)  障がいのある方の理解の推進  当事者意識と思いやり  対話・協力(「してもらって当たり前」「しなければならない」という意識をなくす)  義務化  行政による補助や援助  2.その他ご意見(一部抜粋)  (1)合理的配慮に関して  困っている人を助けるのは当たり前だが、商売が絡むと煩わしいことも事実。ある程度の法整備と啓蒙が必要。  障がいの有無にかかわらず、あらゆる差別を解消すること、解消しようと取り組むことは、法律で規定される以前に人としての責任・権利である。  一人ひとりが思いやりある社会が必要で、それは障がい者に限ったことではない。  障がいは他人事ではなく、常に弱い立場の人を大事にしていくことは大切。ただ、障がいのある人も、ない人に甘えることなくお互い仲良くやっていきたい。  既にできる限り対応している。(複数回答あり)  合理的配慮が必要な場合、どこまで対応できるか、申し出の方とよく話し合い、可能な配慮を可能な範囲で行っていけばよいことを事業所内で広めることが社会に浸透させる第一歩。  障がい者差別解消法における合理的配慮は必須ではあるが、共生社会の実現に向けたインクルーシブ教育や、社会全体のモラルを向上させることも必要。  配慮により障がい者だけが得をする、障がい者のためだけにお金を使っているという認識にならないようにする必要。誰しも障がい者やその家族になる可能性があり、配慮は妊婦や高齢者、幼児にも必要。  事業者だけでなく、一般の方々に障がい理解等が浸透しなければ、事業者による対応などが難しい。  障がいのある方には、合理的ではない配慮を求めないでほしい。また、礼節を守りながら、お互いの立場を理解し合うことの大切さもご理解いただきたい。  物理的環境を要因として限界があることもある。  障がい者が対応に不満があれば、事業者の責任になる。「解消法」を事業者に押し付けないでほしい。段差を乗り越える場合に車いすの方を持ちあげて事故があれば、事業者に責任が生じる。  障がいのある方にも過度に要求しないよう理解が必要。  事業者に過度に都合を押し付けている。障がい者や行政は何ができるかを考えるべき。  合理的配慮を提供するに当たって、国や自治体からの補助・援助が必要。  給与が歩合制の業界では、「合理的配慮」を提供することによって、労働者が不利益を受ける点を踏まえたうえで、現場に「押し付け」ることがないよう、社会として取り組むべき。  「過重な負担のない範囲」は、事業者やその場の状況によって異なるため、配慮を「押し付けない」ことが重要。  差別の具体的な内容が不明確。具体的な申し出があり、それが「特別扱い」でなければ対応するが、精神障がいの方への配慮はよくわからない。  (2)義務化に関して  教育や研修をせずとも、各自が自然と行動に移しているので、今更義務化云々の議論をすることが不思議。  義務にすべきとは思うが、対応が不十分なことに対して社会が許すことも必要。  義務化も一つの方法ではあるが、子どもや大人に対する教育、啓発を行うことが先決ではないか。  小さな事業所では人員やスペースに限界があり、義務化には反対である。  困っている方がいれば助けるのが当たり前であり、義務でしばるものではない。法制化しなければならないことが情けない限り。  義務化する一方で、別の法規を遵守しようとすれば、配慮のための環境整備すら難しいことがある。各法規の掛け合わせに伴って生じる矛盾や困難をクリアするための措置を検討していくことが必要。  「合理的配慮」は「甘やかし」ではないことをお互いが理解すべき。障がいのある方が「権利」としてそれを乱用することで、トラブルが発生する懸念もある。義務化する前に、お互いの歩み寄りに向けてどう努力するかをまずは議論すべき。   3 アンケート結果(クロス集計)  ()以下、アンケートの各問の回答をクロス集計した結果の概要を記載します。クロス集計の結果は、別冊にて印刷しています。()  1.問1(事業内容)と問3(従業員数)のクロス集計  概要 回答事業者は、「運輸業、郵便業」、「教育、学習支援業」、「福祉」を除き、従業員数50人以下の規模の事業者が多い。  2.問1(事業内容)と問4(障害者差別解消法の認知度)のクロス集計  概要 「運輸業、郵便業」、「金融・保険業」、「不動産業、物品賃貸業」、「教育、学習支援業」、「医療」、「福祉」は、障害者差別解消法の認知度(「名前も内容も知っている」の割合)が他業種に比べて高い。 これらの業種は、障害者差別解消法の研修等の実施割合が他業種に比べて高いことから、研修等の実施状況と法の認知度は相関関係にあると考えられる。  3.問1(事業内容)と問5(障がいのあるお客様と接する機会の頻度)のクロス集計  概要 「情報通信業」を除き、各業種とも、障がいのあるお客様と接する機会のある事業者が一定割合存在するが、特に、「運輸業、郵便業」、「宿泊業、飲食サービス業」、「生活関連サービス業、娯楽業」、「教育・学習支援業」、「医療」、「福祉」が他業種に比べて多い。  4.問1(事業内容)と問6(合理的配慮の申し出を受けた経験)のクロス集計  概要 合理的配慮の申し出を受けた経験が「ある」と回答した事業者は、「運輸業、郵便業」、「卸売業、小売業」、「金融業、保険業」、「不動産業、物品賃貸業」、「生活関連サービス業、娯楽業」、「教育、学習支援業」。「医療」、「福祉」、「サービス業(他に分類されない」の業種で一定割合存在する。特に、「運輸業、郵便業」、「生活関連サービス業、娯楽業」、「教育、学習支援業」、「医療」、「福祉」が他業種に比べて多い。  5.問1(事業内容)と問7(合理的配慮を提供できなかった経験)のクロス集計  概要 合理的配慮を提供できなかった経験が「ある」事業者は、「運輸業、郵便業」、「卸売業、小売業」、「不動産業、物品賃貸業」、「教育、学習支援業」、「医療」、「福祉」、「サービス業(他に分類されない)」で一定割合ある。  6.問1(事業内容)と問9(合理的配慮の理解度(過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは「障がいを理由とする差別」にあたると思うか。))のクロス集計  概要 合理的配慮の理解度は、各業種ともに70%以上から100%の範囲となっている。  7.問1(事業内容)と問 11(合理的配慮の提供の義務化への賛否)のクロス集計  概要 「情報通信業」を除き、各業種とも、合理的配慮の提供の義務化に賛成(どちらかといえば賛成を含む)している事業者の割合が、70%程度から100%の範囲となっている。  8.問1(事業内容)と問 15(障害者差別解消法に関する社員等への教育や研修の実施)のクロス集計  概要 社員教育等を「行ったことがある」と回答した事業者は、「運輸業、郵便業」、「卸売業、小売業」、「不動産業、物品賃貸業」、「教育、学習支援業」、「医療」、「福祉」に一定割合存在し、特に「福祉」は実施している事業者の割合が高い。これらの業種は、障害者差別解消法の認知度が他業種に比べて高いことから、研修等の実施状況と法の認知度は相関関係にあると考えられる。  9.問3(従業員数)と問4(障害者差別解消法の認知度)のクロス集計  概要 従業員数が51人以上の事業者は、障害者差別解消法の認知度(「名前も内容も知っている」の割合)が、50人以下の事業者に比べてやや高い。  10.問3(従業員数)と問9(合理的配慮の理解度(過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは「障がいを理由とする差別」にあたると思うか。))のクロス集計  概要 従業員規模にかかわらず、合理的配慮の理解度は8割以上である。  11.問3(従業員数)と問15(障害者差別解消法に関する社員等への教育や研修の実施)のクロス集計  概要 従業員数を問わず、社員教育等を「行ったことがある」事業者は一定割合存在する。  12.問4(障害者差別解消法の認知度)と問5(障がいのあるお客様と接する機会の頻度)のクロス集計  概要 障害者差別解消法の認知度(「名前も内容も知っている」割合)が高い事業者は、障がいのあるお客様と接する機会の頻度が、認知度の低い事業者に比べると高く、8割以上となっている。  13.問4(障害者差別解消法の認知度)と問6(合理的配慮の申し出を受けた経験)のクロス集計  概要 障害者差別解消法の認知度(「名前も内容も知っている」割合)が高い事業者は、障がいのあるお客様から配慮の申し出を受けた経験が、認知度の低い事業者に比べると高い。  14.問4(障害者差別解消法の認知度)と問9(合理的配慮の理解度(過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは「障がいを理由とする差別」にあたると思うか。))のクロス集計  概要 法の認知状況にかかわらず、「過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは差別に当たると(どちらかといえば)思う」事業者は8割程度である。  15.問4(障害者差別解消法の認知度)と問11(合理的配慮の提供の義務化への賛否)のクロス集計  概要 法の認知度が高い事業者は、合理的配慮の提供の義務化に「(どちらかといえば)反対である」割合がやや低い。  16.問4(障害者差別解消法の認知度)と問 15(障害者差別解消法に関する社員等への教育や研修の実施)のクロス集計  概要 障害者差別解消法の認知度(「名前も内容も知っている」割合)が高い事業者は、研修の実施率が、認知度の低い事業者に比べると高い。  17.問5(障がいのあるお客様と接する機会の頻度)と問9(合理的配慮の理解度(過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは「障がいを理由とする差別」にあたると思うか。))のクロス集計  概要 障がいのあるお客様と接する機会の頻度にかかわらず、「過重な負担がないにもかかわらず配慮を行わないことは差別に当たると(どちらかといえば)思う」事業者は約8割かそれ以上である。  18.問5(障がいのあるお客様と接する機会の頻度)と問11(合理的配慮の提供の義務化への賛否)のクロス集計  概要 障がいのあるお客様と接する機会の頻度にかかわらず、合理的配慮の提供の義務化に「(どちらかといえば)反対である」割合は2割~3割程度である。  19.問5(障がいのあるお客様と接する機会の頻度)と問15(障害者差別解消法に関する社員等への教育や研修の実施)のクロス集計  概要 障がいのあるお客様と接する機会が多い事業者は、障害者差別解消法に関する研修等を実施している割合が高い。  20.問6(合理的配慮の申し出を受けた経験)と問15(障害者差別解消法に関する社員等への教育や研修の実施)のクロス集計  概要 合理的配慮の申し出を受けた経験のある事業者は、経験のない事業者と比べると、障害者差別解消法に関する研修等を実施している割合が高い。