資料3−2 平成29年度 大阪府広域支援相談員が対応した相談事案について  ※平成28年度継続案件を含みます。  ※広域支援相談員が対応した事案のうち、不当な差別的取扱い、合理的配慮の不提供(いずれもおそれを含む)に該当する事案を記載しています。  ※個人情報取扱事務の適正な執行を図る観点から、実際の事例をふまえつつ、内容を一部変更するなど加工しています。  1 不当な差別的取扱い(※おそれも含む)に該当する事案の概要  以下、障がい種別、分野、相談経路、相談要旨、対応要旨の順に記載します。 1 身体、商品サービス、事業者、事業者から相談。身体障がい者補助犬同伴の入店を断ってしまった。補助犬について、詳しく知りたいので教えてほしい。 相談員から事業者に対し、補助犬法の説明を実施し、資料も送付。事業者として改善に取り組むとの回答を得た。 2 身体、商品サービス、市担当課、市担当課から相談。飲食店が経営者の犬嫌いを理由に身体障がい者補助犬入店を受け入れない。市の対応について情報と助言がほしいとの依頼がある。 市担当課に補助犬法についての情報提供、事業者対応について市の事業関連部署との連携も含め助言した。市担当課対応の結果、事業者による改善が図られたとの回答を得た。 3 身体、商品サービス、支援者、支援者から相談。遊戯施設の遊具について問い合わせたところ、聴覚障がい者の場合、制限があるといわれた。 、事業者側のホームページ上の記載が更新されておらず、誤りがあったとの回答を得た。その後、聴覚障がい者への制限に関する文言は削除されたが、聴覚障がい者が付添者となれるかどうかの結論は得られなかった。 4 身体、行政機関、市担当課、市担当課から相談。市の検診事業において、車いす利用者が検診を断られたという事案があったとして、対応について助言の依頼がある。 相談員から市担当課に助言。市の検診事業であるので、検診事業所管課へ事実確認や障がいへの配慮についてどう対応しているのかを確認すること、障がいを理由に検診を拒否することは不当な差別的取扱いに当たる可能性があるため、市としてきちんとした対応をとる必要がある旨を助言した。 5 身体、商品サービス、市担当課、市担当課から相談。言語等に障がいのある人が、店舗職員とのやりとりにおいてうまく意思を伝えられなかったことにより、店舗側から警察を呼ばれた。また、次回からは同伴者と来店するように言われたという事案があったとして、助言の依頼がある。 市担当課に助言。詳細な事実経過や、警察を呼んだ理由を確認の上、正当な理由でない場合は不適切な対応であり、今後の改善が必要であること、絵カード等の方法もあることを説明。相談員から支援者にも連絡の上、本人や家族から連絡等があれば、大阪府へ情報提供をいただき、継続して対応をしていきたいことを伝えた。 6 身体、商品サービス、当事者、当事者から相談。旅行会社による障がい者差別の報告と解決への支援、話し合いの仲立ちを求めるもの。ツアーについて会社に尋ねたところ、「障がい者で介助者なしの場合はツアーパックの申し込みを受けられないとの返答を受けた」とのこと。 相談員から旅行会社に連絡、障がい者差別に関する基本的な考え方を説明し、事実関係確認の上、改善の見込を聞き取り。後日連絡があり、対応の改善を図り、本人の了解を得たとの回答を得た。 7 身体、商品サービス、当事者、当事者から相談。障がい者が結婚相談所の入会登録をしようとしたところ、拒否された。成婚の可能性はゼロであるため、入会金が無駄になるとの理由を言われた。 相談員から当該結婚相談所に連絡。障がい者差別に関する基本的な考え方を説明し、事実関係確認の上、対応改善の検討を求めた。後日連絡があり、対応の改善を図ったとの回答を得た。 8 身体、商品サービス、支援者、支援者から相談。聴覚障がい者が、通販にてタブレット付ワイファイを申し込んだところ、「本人確認を電話で行う必要があるため、電話でやりとりができない人とは契約できない」との理由で契約を拒否された。 通販事業者及びワイファイサービス提供事業者に対し、事実確認と配慮の求めを行うため連絡をとるが、いずれも大手事業者で、オペレーターによる一律的な対応であり、また相談窓口が非公開であったため、事業者へのアプローチにかなりの期間を要したもの。情報収集によって得た連絡先に、文書にて合理的配慮に関する対応の有無について、確認を実施。支援者には確認結果を報告。 9 身体、商品サービス、支援者、支援者から相談。遊戯施設に聴覚障がい者複数人で行ったところ、非常時の対応ができないことを理由に遊具の利用を拒否された。 (相談継続中)支援者が当事者に経過の詳細を確認。 10 身体、商品サービス、市担当課、事者の相談を通じて市担当課から相談。視覚障がい者が、スポーツ施設にて、スタッフから安全性の確保ができないことを理由に、利用を拒否されたという事案があったとして、助言の依頼がある。 (相談継続中)相談員から市担当課に助言。市担当課が事業者に事実経過や考え方、今後の対応を確認。事業者として検討するとのこと。 11 身体、商品サービス、当事者、当事者から相談。スポーツ施設利用に当たり、当初は入会可能と言われていたにもかかわらず、手続き時に急に「危険な機械があるから障がい者は入会できない。」と言われ、入会を拒否された。 相談員から事業者に連絡し、事実確認や今後の対応について確認。事業者は事実関係を大筋で認め、当事者に謝罪の上、障がい者理解を含めた社内教育も徹底していくとの回答を得た。相談員から本人に報告をし、対応について納得を得た。 12 身体、福祉サービス、市担当課、市担当課から相談。HIV者が入浴介助の福祉サービスを受けているが、事業者より入浴サービスの利用を断られたという事案があったとして、助言の依頼がある。 相談員から市担当課に助言。HIVを理由とする場合は差別に該当する事案と捉えることが妥当であり、市としての取組みを検討するとの回答を得た。 13 身体、公共交通、市担当課、市担当課から相談。身体障がい者補助犬利用者の介護タクシー利用を電話で調整していたところ、介護タクシー事業者の電話口の後ろで「犬はだめだ」という声が聞こえ、結局は契約できなかったという事案があったとして、助言の依頼がある。相談員から市担当課に助言。本人の意向を確認しながら、事業者に補助犬を実際に確認してもらう場の設定すること、また、市が事業者に出向き、状況確認や啓発を行うこと等を助言。市担当課の求めがあれば、府相談員も連携できることも説明した。 14 身体、公共交通、家族、家族から相談。電動車いす利用者が、タクシーの乗車を拒否された。 相談員から、相談者の了解のもと、市担当課、国関係機関と連携。相談員、国関係機関から事業者に事実確認、改善の働きかけ。事業者による改善(対応の徹底、研修の実施等)が図られた。 15 身体、公共交通、当事者、当事者から相談。電動車いす利用者が、タクシーの乗車を拒否された。 相談員から国関係機関に相談。国関係機関が事業者に対応し、障害者差別解消法の周知や研修等の実施等の改善が図られ、本人からも対応の納得を得た。 16 身体、公共交通、当事者、当事者から相談。視覚障がい者がタクシーを利用するにあたり、自宅近くに来てもらう際、運転手に手を添えるなり声をかけるなりの誘導をしてほしいが、運転手に「法律で障がい者に触れることは一切禁止されているからできない。」と言われ、利用を拒否された。 相談員から、相談者の了解のもと、国関係機関と連携。国関係機関から事業者に働きかけ。事業者による改善(対応の徹底、研修の実施等)が図られた。 17 身体、公共交通、家族、家族から相談。電動車いす利用者がタクシーの乗車を拒否された。電動車いすは折り畳み式簡易型だが、運転手からは「(運転手自身が)腰が悪い」との理由から乗車を断られたとのこと。 相談員が国関係機関と協議の上、国関係機関が事業者に助言等を実施。改善が図られ、本人からも対応の納得を得た。 18 身体、公共交通、当事者、当事者から相談。電動車いす利用者がタクシーの乗車を拒否された。市担当課にも相談したとのこと。 相談員から、相談者の了解のもと、当該タクシー会社に事実確認と対応の改善を求めた。その後、事業者より対応の徹底や研修の実施等が図られる。本人からも対応の納得を得た。また、相談員より、市担当課にも本件の対応に係る情報提供を行なった。 19 身体、公共交通、市担当課、市担当課から相談。聴覚障がい者がタクシー会社にFAXで予約を入れた際、「当日タクシーが現場に行って、本人がいなかったら困る。現場で連絡が取れない。」と言う理由で、利用を拒否されたとの事案があったとして、助言の依頼がある。 相談員から市担当課に助言。一律に、聴覚障がい者は自宅外では連絡が取れないという理由で断るのは、不当な差別的取扱いに当たる可能性がある旨を伝えた。市担当課が会社を訪問し改善を要請したところ、会社として対応を検討するとの回答を得た。 20 身体、公共交通、市担当課、市担当課から相談。視覚障がいがあり、白杖を使用しているが、バスに乗ろうとすると扉が閉まり発車してしまうことが続いている。バス営業所の対応の改善を求めたい。 市担当課と対応協議の上、相談員と市担当課で事業所を訪問し、事実確認。改善の検討を要請し、事業者が改善に努めることを確認。 21 身体、医療、府事業担当課、市担当課を通じて府事業担当課から相談があったもの。身体障がい者補助犬利用者が医療機関にて「補助犬はダメだ」と言われたという事案があったとして、助言の依頼がある。 相談員から府事業担当課に助言。府事業担当課、市担当課から医療機関に説明。補助犬を同伴できることが基本であり、それができない理由がある場合は、理由を説明し、代替手段を提供することを伝えた。市担当課から医療機関へ伝えられた後、医療機関職員から当該補助犬利用者に対し、改善の説明がなされ、了解を得た。 22 身体、医療、府事業担当課、当事者を通じて府事業担当課から相談。身体障がい者補助犬利用者が、医療機関に予約をしようとした際に、「来院患者数が多い」「患者の中にはアレルギーがある方もいる」との理由から来院を拒否された。 相談員から医療機関に連絡をし、障がい者差別に関する基本的な考え方、身体障害者補助犬法を説明。補助犬法を知らなかったため、すぐに改善を図るとの回答を得た。 23 知的、医療、市担当課、市担当課からの相談。知的障がいのある成人女性が、病院に入院した際、十分な説明がなされないまま、男性介護職員からシャワー介助を受けた。本人に知的障がいがあるために、了解も得ず男性介護職員によるシャワー介助がなされたのではないかという相談があったとして、対応に関する協力依頼がある。 市担当課と相談員とで病院へ事実確認をしたところ、病院側からは、障がいを理由としたものではなく、人員配置上の理由から同性介助の保障はできないという回答であった。その後、男性介護職員の介助があり得ることの説明と同意を求めることなど、改善策が図られたことを確認した。 24 知的、商品サービス、市担当課、市担当課からの相談。大型量販店にて知的障がいのある人が長時間同じ場所に立ち、声を出したり手を叩いたりしていたために、店舗の責任者から警察に通報された。またその際、店舗の責任者から本人の入店を拒否するような発言があったとして、対応に関する協力依頼がある。 市担当課と相談員とで事実確認をしたところ、店舗の責任者は「入店拒否はしていない」と言っており、相談者側と店側の言い分が異なっていた。相談対応の方針を決めることが難しかったが、店舗の本社に働きかけることにより、社内研修や相談窓口の周知など、対応の改善策が図られた。 25 発達、教育、市担当課、家族を通じて市担当課から相談。発達障がい児の家族が幼稚園入園の問い合わせの際、幼稚園側から「普通の教育しかしていない」と言い、対応や配慮の仕方や加配のことなどを尋ねても、初めから「無理です」という対応の事案があったとして、助言の依頼がある。 相談員から市担当課に助言。幼稚園に事実関係の確認、対応ができない場合の丁寧な説明が必要であること、障がい児に対する理解促進等を要することを伝えた。その後、市担当課から幼稚園に不当な差別的取扱いの可能性を説明し、適切な対応と丁寧な説明を求めたこと、また家族からは対応の納得を得たことが報告された。 26 発達、福祉サービス、府事業担当課、府事業担当課より相談。障がい福祉サービス事業者において、利用者募集案内に、多動を伴う障がい者の利用を拒否するような表現があったとして、障がい者差別に係る見解を聞きたいとの依頼がある。 府担当課から府事業担当課に、正当な理由なく、一律にサービスの利用を拒否することは、不当な差別的取扱いとなることを説明。府事業担当課から事業者に調査、確認。事業者により改善が図られた。 27 発達、福祉サービス、家族、家族からの相談。発達障がいのある子どもが保育園に通園していたが、突然転園を言われ、利用を拒否された。 (相談継続中)市事業担当課、市担当課と対応について協議。 28 精神、商品サービス、支援者、支援者から相談。遊戯施設の特定遊具に乗車の際、介助者の同乗を求められた。障がい特性は多様であることを鑑みずに、一律の対応をしている。 相談員が市担当課と協議。市担当課が対応するが、府相談員も同行した。今後は、主として市が対応をし、適宜府も協力をする方針とした。 29 精神、商品サービス、市担当課、市担当課から相談。結婚相談所入会手続きの際、障がいがあることを話したところ、健康な人しか利用できないと断られたとの相談事案があったとのこと。広域にわたるため、府で対応してほしいとの依頼がある。 相談員から当該結婚相談所に連絡。障がい者差別に関する基本的な考え方を説明し、事実関係確認の上、対応改善の検討を求めた。後日連絡があり、対応の改善を図ったとの回答を得た。 30 精神、住宅、市担当課、市担当課から相談。高次脳機能障がいのある方が賃貸契約において、家主より外出時に頭部の手術痕を帽子等で隠すようにと求められたとの相談事案があったとして、助言の依頼がある。 相談員から市担当課に助言。市は、本人から直接相談を受けたのではなく支援者からの情報提供をふまえて府に連絡してきたため、詳しい状況が不明。契約において障がいを理由に条件を付けることは不当な差別的取扱いに該当する旨を伝え、経過等を確認するよう助言した。 31 不特定、商品サービス、府事業担当課、公園の一部遊具について、障がい者手帳所持者の場合は、その利用にあたり介助者をつける、もしくは同意書を書く必要があるといった条件を書いた掲示がある。 (相談継続中)府事業担当課と協議の上、府事業担当課から公園運営事業所に連絡し、掲示内容の改善作業について確認中。  2 合理的配慮の不提供(※おそれも含む)に該当する事案の概要  以下、障がい種別、分野、相談経路、相談要旨、対応要旨の順に記載します。 1 身体、商品サービス、市担当課、市担当課から報告。聴覚障がい者が、通信会社との契約変更を申し出たところ、聴覚障がいのことを説明しても、本人の希望するFAXや郵送による手続きが受け入れられなかった。今回は家族が対応し手続きは無事終了したが、広域に係る事案のため大阪府にも相談しておく。 相談員から市担当課に、事業者への対応(個々の事業所への事実関係、要因の確認、本人の希望する方法の検討等)を説明。個々の事業所で解決しない場合の本社機能を持つ部署への対応を助言した(府との連携含む)。 2 身体、商品サービス、当事者、当事者から相談。宿泊施設で車いすの貸し出しがあるが、車いすを押すサービスがない。事故があったらいけないからと言われるが、納得のいく理由がほしい。 相談員より事業者に確認。その場の状況で手伝っているが、常時は困難であり、また資格者がいないので、技術的な介助はできないとのこと。対応結果を本人に報告し、本人より了解を得た。 3 身体、商品サービス、当事者、当事者から相談。視覚障がいがあるが、銀行で暗証番号を押してほしいと伝えたところ、本人以外は押せないと言われた。ATMを使い一人でお金をおろすことができない。 相談員から銀行(当該支店と本社相談窓口)に連絡し、事実確認。合理的配慮の基本的な考え方を説明、銀行側の対応改善の検討を要請。後日事業者による改善(障がい者個々の状況に合わせた丁寧な支援等)を確認。本人より、対応の納得を得た。 4 身体、商品サービス、当事者、当事者から相談。車いす利用者が、演劇場に行ったところ、長いスロープがあったため車いすを押す配慮を申し出たところ、会場職員から「車いすを押すなどのサポートはしない。」と言われた。 相談員が事業者を訪問し、現地確認の上、事業者に改善を要請。その後、改善が図られ、本人より、対応の納得を得た。 5 身体、商品サービス、府事業担当課、支援者を通じて、府事業担当課から相談。車いす利用者がスポーツ興行を観戦しに行ったところ、警備員からエレベーターは使用できないと言われた。 府事業担当課に、合理的配慮の提供について説明。府事業担当課を通じて主催者及び警備員の対応や経過等を確認の上、対応の改善が図られたと報告された。 6 身体、商品サービス、支援者、支援者から相談。車いす利用者と市の観光施設(市の指定管理)に行ったところ、障がい者が行けないところがある。現状を市、府で知っておいてほしい。 相談員から市事業担当課に相談内容を報告し、現状の対応を確認。車いす等の場合、事前に連絡をもらって対応の検討をしており、スタッフが可能な範囲で対応しているとのこと。本件経過を市担当課に報告した。 7 身体、福祉サービス、支援者、支援者から相談。福祉施設利用者が@施設側から補聴器の使用を強く求められることA施設内で診察を受ける際に手話通訳の派遣の受入れを断られたとの訴えがある。 相談員が福祉施設に事実確認。補聴器の取扱いに関して、本人の選択に委ねる方針が現場において徹底されていなかったことや、手話通訳を受け入れることが可能であったにもかかわらず、これについても現場において徹底されていなかったことが判明。早急に改善を求めたところ、手話通訳派遣の受入れと補聴器の取扱いについて改善が図られた。 8 身体、公共交通、当事者、当事者から相談。車いす利用者が電車を利用する際に、駅員による降車ミスがあり、降りられなかったことが複数回あった。 電鉄会社への事実確認の結果、駅員間の連絡ミスや他の業務に時間を要したことにより、降車の介助ができなかった等の経緯が確認された。その後、電鉄会社から本人への謝罪の場を設け、今後の改善策を検討し双方の合意を得た。 9 身体、公共交通、当事者、当事者から相談。航空機搭乗の際、タラップを足で歩いて自力で上れない場合は搭乗できないと言われた。同行者や職員が抱きかかえることや車いすを担ぐことを、会社の規則では安全上の理由から禁止されているとのことから認めてもらえず、結局は這ってタラップを上った。当該航空会社の対応の改善を求めたい。 相談受理後に事実確認等をしていたところ、航空会社より、アシストストレッチャーの購入等により、タラップを自力で上れない人も搭乗可能となった旨の連絡を受けた。 10 身体、公共交通、当事者、当事者から相談。電車利用時、駅で降ろし忘れられそうになったため、駅員を大きな声で呼んで降ろしてもらったということが複数回あった。 相談員が電鉄会社を訪問し、原因等を調査した上で、具体的な対応策を確認。当事者に電鉄会社の改善策等を伝え、理解を得られた。 11 身体、公共交通、市担当課、市担当課から相談。電動車いす利用者がバスに乗車したところ、乗務員が乗車介助を進んで行わず、車いすを固定すべきところを固定をせずに発車するといった事案があったとして、対応に関する助言の依頼がある。 相談員からバス会社に事実確認。会社として職員への研修、指導が不十分であったことから、当事者への謝罪と、職員への注意、指導を行ったとのこと。本人より対応の納得を得た。 12 身体、教育、市担当課、市担当課から相談。PTAの委員から視覚障がいのある親が、通学の見守り当番を求められたという事案があったとして、見解がほしいとの依頼がある。 相談員より市担当課に助言。PTAは事業者に該当し、合理的配慮の不提供になる可能性が高い。PTAの構成員に学校も入っていることから、学校による調整がまず望まれることを説明した。 13 知的、医療、当事者、当事者から相談。医療機関を受診継続中、薬の使い方が分からず、医師の説明が分かりにくかったので書いてほしいと言ったが、聞いてくれなかった。薬の使い方等の説明を書いたり、診察が終わった後に、分かりにくいところがないか聞いたりしてほしい。 相談員から医療機関に連絡。本人が要望する配慮について対応を要請、了解を得た。 14 知的、教育、市担当課、市担当課に家族から相談。常時介助が必要な障がい児が、通学バスで登校していたが、バス発着時刻の変更が学校から突然提示された。子どもの見送り時間が変わることによって家族の就労及び生活に支障が出るといった事案があったとして、対応や見解の助言について依頼がある。 相談員から市担当課に助言。障がい者、家族の状況等を個々に勘案し、合理的配慮の問題の可能性もあるとして対応することは可能。必要であれば府相談員と連携しての対応も可能であることを説明した。