相談時のポイント

相談時のポイント−相談を受けるにあたり知っておいていただきたいこと−

 1．原則として、ご本人からお電話ください
　トラブルの詳細をお聞きしますので、ご本人からお電話ください。しかし、トラブルにあった方ご本人が、認知症や病気などで電話することが難しい場合は、介護や見守りをしている方からの相談も受け付けます。

 2．消費生活に関する相談窓口です
　当相談窓口は、消費生活に関する相談の窓口です。個人間のトラブル、人間関係のトラブル、労働問題、相続や家族関係のトラブルについては、解決できる専門家がいませんので、相談は受け付けていません。ご了承ください。

※事業者の方は、事業者向けの相談窓口をご利用ください。

 3．他のセンターに既に相談なさっている内容についてはお受けできません
当センターでは、相談の電話をいただいた場合、その日にお住まいの市町村の消費生活相談窓口が受け付けを行っている場合には、市町村の窓口をご案内する場合があります。
また、市町村の消費生活相談窓口がすでに苦情の処理のあっせん等をした案件については、当センターで再度、苦情を受け付けていません。

 4．個人属性をお聞きします
　相談受付時には、相談者の方に、氏名、住所（市区町村まで）、電話番号、性別、年齢、職業などの個人属性をお聞きします。

◎　個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

（１）相談者・相談内容を信用するため。
相談者の方が実在し、そのトラブルが存在することの証しの一つとして、個人情報を聞きします。税金で運営されている公的機関が、存在しないトラブルのために時間を費やすことを防ぐ観点からもご協力をお願いします。

（２）追加の情報をお伝えするため。
事業者の方針が決まった、行政による対応策が出た、など、その問題を取り巻く状況が変化したり、新たに情報が入ったりしたとき、追加でお伝えできる情報が入ることがあります。そのときのために、ご連絡先等をお聞きしています。

（３）相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため。
皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立っています。
相談の内容は、年齢・性別・職業などの個人情報を統計的に処理したうえで、同じようなトラブルにあわないよう注意を呼びかける情報を作るなど貴重な情報として活用しています。また、法律改正などにもつながります。
このように、情報として活用するためには、年齢・性別・職業等は、統計処理の軸になる項目として大変重要です。

• 個人が特定されるような利用はいたしません。
• 個人属性をお伝えいただけない場合、お答えできることは極めて限定的になります。

※相談にかかる個人情報の取り扱いについて
相談を受け付けるにあたっては、円滑な相談処理を実施するために、氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業をお聞きします。これらの情報（以下、個人情報といいます）は、相談処理に利用します。
提供いただいた各種書類は、原則として返却いたしませんのでご了承ください。

提供いただいた個人情報は、本人の同意なしに第三者に提供いたしません。
ただし、裁判所、検察庁、警察、弁護士会、他都道府県・市町村の消費生活センター等またはこれらに準じた権限や役割を有する機関から、個人情報の提供を求められた場合は、関係法令に反しない範囲において個人情報を提供することがあります。

また、寄せられた相談の情報は，全国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET）に登録・蓄積し、氏名、住所、電話番号等の特定の個人を識別できる情報を除いて、性別、年齢等の属性情報と相談概要情報は、今後の同種同様の相談処理や統計資料・相談事例として活用します。さらに、消費者教育や、普及啓発のための情報提供に活用します。

 5．関係ないと思われる事項も、詳しく伺う場合があります
　相談時に、個人属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項（商品金額、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など。）も案件によってはお聞きする場合があります。しかし、これらは、今後の消費者行政のために役立つ情報であり、継続的に当センターが消費生活相談を続けていくためには必要なものです。ご協力をお願いします。

 6．相談電話前に、契約関係の書類などをそろえてください
　相談の電話をかける前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと、効率的です。約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、その画面やURLなども保存してあれば、プリントアウトして用意しておいてください。

　しかし、案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配なときは、まずはお電話ください。

 7．電話会社の料金プランにあわせた相談の仕方はできません
　電話会社によっては、「○分以内の通話は通話料無料」などのプランがあるようですが、これにあわせて、

• 無料で架けられる時間内で回答を出して欲しい、
• 無料で架けられる時間内での通話を何回も繰り返したい（○分になる直前で切り、また架けたい）、

　などと希望される方がいます。しかし、相談内容によって通話時間は異なります。このような相談の仕方には応じられません。

 8．運転中のご相談は受付けられません
　ハンズフリーを使用する場合でも、相談者ご自身および周囲の安全確保の点から、直ちに通話を終了することがあります。安全な場所に駐車し、安全を確保してからお電話ください。

 9．当センターがあっせんする場合、相談者の方には、原則事業者宛ての手紙を書いて送付していただきます
契約トラブルの場合は、消費者がその申し出内容について手紙をきちんと書いて事業者に伝える必要があります。その理由は次のとおりです。

(1)　書面で伝えることで、事業者が事実を確認し、対応すべき案件であることを認識する。
(2)　一旦契約した案件について解約等を申し出るためには、相談者側の主張をしっかり示す必要がある。
(3)　相談者の意思が揺るがないことの証明になる。
(4)　センターが問題点を把握することができる。
(5)　今後の継続処理を行う時の基礎情報となる。

※当センターは相談者から相談内容を電話で聞いただけの段階で、事業者へ直接電話することは原則できません。
※相談員は代理人にはなれません。お手紙はご自分で書いて出していただきます。書き方についての助言はさせていただきます。
※あっせんに当たっては、解決を保証するものではなく、ご期待に添えない場合もあります。

10．消費者の自立支援を目的に消費生活相談を実施しています
　必要に応じて、事業者へのあっせんを行うこともありますが、ご期待に添えない場合もあります。
　相談の内容によっては、より適切な機関を紹介することがあります。

11．相談は無料ですが、ご自分から電話をかける際の通話料はご負担ください
 相談の途中で電話が切れた場合、こちらからかけ直すことはいたしません。

12．次のような場合は、相談を打ち切ることがあります
(1)センターの助言やお願いを聞いていただけない場合
(2)相談中に大声を出したり、暴言を続けるなど相談対応を続けられない状況になった場合

 13．当センターであっせんした内容は、個別の事例に対応したものですので、相談内容をSNSやネット掲示板等で公にする行為はお控えください。