過去の取組み(府庁ホスピタリティ向上調査)

更新日:平成27年5月20日

府民サービスの一層の向上を目指して 「府庁ホスピタリティ向上調査」

 大阪府では、顧客第一主義のもと、府庁ホスピタリティの向上を図ってまいります。
 このため、平成20年度に初めて、「府庁ホスピタリティ向上調査」として、府民と接する施設・職場のサービスの実施状況を利用者の視点で調査を実施しました。
 得られた調査結果をもとに、各施設や職場での取組みを進め、府民サービスの一層の向上を目指します。

平成21年度「府庁ホスピタリティ向上調査」

1.調査目的
 府職員のホスピタリティの向上を図るため、20年度に引き続き、府民と接する職場における接遇サービス等の実施状況について、サービス観察調査として、利用者の視点で調査(匿名による民間調査員の実地調査)しました。
 また、20年度のサービス観察調査では把握できなかった職員の電話応対や、来訪者の多い本庁1階部分での観察も実施しました。
 これらの調査から、改善の必要な事例を把握するとともに、他の職場の模範となる事例や参考となる事例も積極的に取り上げ、他の職場への普及、職員の改善意欲の向上につなげます。

2.調査方法

項目

サービス観察調査

ねらい

▽接遇の基本的事項の調査
▽改善点の把握とともに、模範事例に光を当て他の職場に普及

手法

▽観察調査のノウハウを有する調査員が匿名で観察し、レポートを提出
   (1)職場の実地観察
   (2)本館及び別館1階部分での実地観察
   (3)職場の電話応対状況の観察

対象

▽府民と接する職場一般(本庁・出先)
▽本館、別館を行き交う不特定の府職員

調査時期

平成21年11月から12月

 

接遇の基本的事項

1.サービス業としての公務にふさわしい接遇に心がけているか
 (1)府民を「お客さま」として意識した接遇マナーに心がけているか
   (例:挨拶の状況、話を聞く態度、待機時の態度・来訪者への目配り、書類受渡、電話での所属・氏名の名乗り等)
 (2)清潔感のあるきちんとした身だしなみに心がけているか
   (例:身だしなみの状況、名札の着用状況など)
 (3)安心して利用できる機能的な職場づくりに心がけているか
   (例:窓口での案内状況、整理整頓、清掃、導線への配慮、掲示物の見やすさなど

2.府民からの信頼感を高める接遇に心がけているか
 (1)担当業務について正確に説明できる知識の習得に心がけているか
   (例:担当業務の正確な説明、的確な情報提供など)
 (2)誤解や行き違いを生まない適切なコミュニケーションに心がけているか
   (例:会話の基本・コミュニケーション、言葉づかい・敬語など)
 (3)関係部課との連携を含めた迅速な判断と対応に心がけているか
   (例:迅速性、所管外業務への対応など)

3.さまざまな府民に配慮した接遇に心がけているか
 (1)府民からの相談内容や背景を心から聴き取る応接に心がけているか
   (例:来訪者の話の聴き方、来訪者の状況に応じた声かけなど)
 (2)府民一人ひとりの事情に応じたわかりやすい説明に心がけているか
   (例:相手の立場に立った対応、配慮を要する方への対応など)
 (3)要望に沿えないときは少しでも納得感を高める対応に心がけているか
   (例:感情に配慮した対応、きちんとした説明など)

3.調査職場等
 サービス観察調査のうち、「職場の実地観察」については、窓口業務等、府民と接する職場(本庁・出先を問わず)を中心に、8箇所を選定。
 また、「府庁本館及び別館での実地観察」については、1階部分において、職員を無作為抽出して実施。「電話応対状況の観察」については、本庁職場を中心に、5箇所を選定。
 ※職場選定の基本的考え方
  (1)昨年度調査対象となった職場以外から選定。
  (2)実地観察にあたっては、限られた予算の中で効果的なサービス改善に役立てる観点から、多数の府民が訪れる職場を優先して選定。
  (3)幅広い府民へのサービス改善に役立てる観点から、一部の行政分野(部局)に偏ることのないよう選定。  

4.調査の業務改善への活用

調査の業務改善への活用

 


サービス観察調査(職場実地観察)結果概要

 (1)職場実地観察 [Wordファイル/70KB]
 (2)本庁実地観察 [Wordファイル/48KB]
 (3)電話対応状況の観察 [Wordファイル/55KB]

施設・職場ごとの調査結果報告書

 以下をクリックしてご覧ください。
 (1)職場実地観察
  ■
中央府税事務所 [Wordファイル/99KB]
  ■介護情報・研修センター [Wordファイル/99KB]
  ■豊中保健所 [Wordファイル/101KB]
  ■こころの健康総合センター [Wordファイル/99KB]
  ■総合労働事務所(本所) [Wordファイル/100KB]
  ■環境農林水産総合研究所(水生生物センター) [Wordファイル/97KB]
  ■池田土木事務所 [Wordファイル/104KB]
  ■居住企画課・住宅相談室 [Wordファイル/103KB]
 (2)本庁実地観察 [Wordファイル/86KB]
 (3)電話対応状況の観察
  ■都市魅力課 [Wordファイル/92KB]
  ■子育て支援課 [Wordファイル/92KB]
  ■金融支援課 [Wordファイル/92KB]
  ■動物愛護畜産課 [Wordファイル/92KB]
  ■公園課 [Wordファイル/94KB]

サービス観察調査結果一覧

 サービス観察の項目について、民間の同種サービスの接遇などと比較して、以下のAからEの水準で分類しました。(施設・職場により、観察できた項目数が異なります。)
 A:標準を上回る水準  B:標準をやや上回る水準  C:標準的な水準  D:標準をやや下回る水準  E:標準を下回る水準

 模範事例・改善事例が観察された項目
  (1)職場実地観察 [Wordファイル/207KB]
  (2)本庁実施観察 [Wordファイル/47KB]
  (3)電話応対状況の観察 [Wordファイル/137KB]

平成20年度「府庁ホスピタリティ向上調査」 調査結果

調査結果を踏まえたホスピタリティ向上のための全庁取組み

このページの作成所属
総務部 IT・業務改革課 業務改革グループ

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