ホスピタリティ向上のための全庁取組み

更新日:平成22年6月14日

調査結果を踏まえた全庁取組みについて

 大阪府では、平成20年度、府庁ホスピタリティ向上調査(サービス観察調査)として、府民と接する施設・職場における接遇の基本的事項について、初めて、その実施状況を利用者の視点で調査(匿名による民間調査員の実地調査)しました。

 この調査は、府民の視点で、私たちの接遇状況について、模範となる事例や改善が必要な事例を掘り起こし、広く職場・施設の参考とすることや、優れた接遇を府庁全体に普及させることを目的に実施したものです。調査結果からは、対象となった施設や職場だけでなく、日頃のわたしたち職員のホスピタリティについて、気付かせるポイントや反省点、見習うべき優れた取組みが浮き彫りとなりました。

 これらの調査結果を踏まえ、指摘された改善事例についての措置や、接遇のさらなる向上に向けた取組みを進めています。

■ 「税務職員の接遇マニュアル」の作成(税務室 21年3月)

 府税事務に携わる職員用に、綱紀保持の取組みとあわせ、各府税事務所での活用を視野に策定し、所属内研修を展開しています。

■ 接遇事例集「ホスピタリティ向上のために」vol.1(職場応対編)の作成(行政改革課 21年4月、22年6月改定)

 調査の結果を職員研修や職員の自己研鑽に活用しやすいよう、調査の場面ごとに模範となる事例、改善が必要な事例をまとめ、あわせて職場、施設における改善への取組みをとりまとめました。

 接遇事例集「ホスピタリティ向上のために」vol.1(職場応対編) [Wordファイル/1.12MB] 

■ 「接遇マニュアル必携」の作成と実践(府政情報室 21年4月)

 府民と接する機会の多い府政情報室の職員の最低限のマナーとしてとりまとめました。同時に全庁にも提供し、職員の接遇向上に役立たせています。

 また、「府民お問い合わせセンター」の受託事業者の協力も得て、民間人トレーナーによる「笑顔」「あいさつ」「声のかけ方」などに関する実践研修を行いました。

■接遇事例集「ホスピタリティ向上のために」vol.2(電話応対編)の作成(行政改革課 22年4月)

 20年度に作成した接遇事例集に続き、vol.2として、電話応対に関する模範事例、改善事例などをとりまとめました。

  接遇事例集「ホスピタリティ向上のために」vol.2(電話応対編) [Wordファイル/333KB]

このページの作成所属
総務部 IT・業務改革課 業務改革グループ

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