府民アンケート実施結果報告

更新日:平成29年8月25日

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府民お問合せセンター 府民アンケート実施結果報告


◆2017年5月 府民の方へアンケートを実施しました!
よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました!!

 
1.調査日時

2017年5月29日 月曜日から7月31日 木曜日
(土、日、祝を除く34
日間実施)
9時から18時

 
2.調査目的

1 府民お問合せセンターの認知経路調査
2 オペレーターの対応評価調査
3 府民お問合せセンターの応対満足度調査

ぴぴっと
3.調査方法2.調査目的1、2については府民からの電話による問合せの際に、オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3 は音声ガイダンスによる調査

 
  調査結果
  アンケート総依頼数:759件(前回816件) 

  (有効回答504件(前回512件)
   無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの)255件(前回未回答304件)
 


1 認知経路

Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

回答グラフです。大阪府のホームページが34.8%、大阪府以外のホームページが1.2%、府政だよりが0.8%、お問合せセンターのチラシが0.0%、府発行の広報物(イベントチラシ等)が54.0%、府発行以外の広報物が2.8%、窓口(市町村・相談機関等から紹介)が3.0%、電話番号帳(104)が0.8%、その他が2.6%です。



2 応対に対する意見(オペレーターについて)

 Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?

   府民の声(一部抜粋)

【良かった点】
・ わかりにくい質問に対してもきちんと答えてくれた。
・ 詳しく教えてもらえてよかった。
・ 質問内容に合った答えが聞けて良かった。
・ こちらの話しをきちんと聞いてから説明してくれたので、よかった。
・ 唐突な質問に素早く返答してくれてよかった。
・ 対応がスムーズですぐに不明点が解決できた。
・ リーフレットだけでは難しかったので、細かく説明してもらえてよかった。
・ 大阪府はアンケートをして感心です。他の県も見習うべきです。

【気になる点】
・ もう少しゆっくりしゃべってもよかった。
・ 案内の時はよかったが、出たときに名前が聞き取れなかった。
・ 工場からかけているので、案内の声が小さく聞こえた。

3 府民満足度(センター全体のサービスについて)

 Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

サービスの点数グラフです。10点が76.2%、9点が5.6%、8点が12.7%、7点が2.6%、6点が1.6%、5点が1.3%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。

【平均点9.5点】


   アンケートを終えて

今回のアンケートは、504名の方にご回答いただきました。
まことにありがとうございました!

寝ぴぴっと




区切り線

◆2016年10月 府民の方へアンケートを実施しました!
よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました!!

 
1.調査日時

2016年10月31日 月曜日から12月1日 木曜日
(土、日、祝を除く22
日間実施)
9時から18時

 
2.調査目的

1 府民お問合せセンターの認知経路調査
2 オペレーターの対応評価調査
3 府民お問合せセンターの応対満足度調査

ぴぴっと
3.調査方法2.調査目的1、2については府民からの電話による問合せの際に、オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3 は音声ガイダンスによる調査

 
  調査結果
  アンケート総依頼数:816件(前回732件) 

  (有効回答512件(前回507件)
   無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの)304件(前回未回答225件)
 

1 認知経路

Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

 回答グラフです。大阪府のホームページが46.5%、大阪府以外のホームページが6.8%、府政だよりが8.6%、お問合せセンターのチラシが0.0%、府発行の広報物(イベントチラシ等)が27.1%、府発行以外の広報物が1.6%、窓口(市町村・相談機関等から紹介)が7.6%、電話番号帳(104)が0.8%、その他が1.0%です。

2 応対に対する意見(オペレーターについて)
Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?
 
  府民の声(一部抜粋)

【良かった点】
・ すばらしかった。最後の名乗りもちゃんとあった。
・ ゆっくり話してもらえて聞きやすかった。
・ とても親切で言葉遣いも丁寧で良かったです。
・ 聴き取りやすく、メモを書き取るテンポに合わせて案内してくれて良かった。
・ 的確でよかった。はじめてなので不安だったが、連絡して良かった。
・ 担当課に振られると思ったが、お問合せセンターで回答が得られてよかった。

【気になる点】
・ イベントのキャンセルをするのに、受付番号以外に
 名前の漢字や電話番号までいう必要があるのかと思った。

 
3 府民満足度(センター全体のサービスについて)

Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

サービスの点数グラフです。10点が77.2%、9点が6.8%、8点が10.9%、7点が2.0%、、6点が0.4%、5点が2.7%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。 

【平均点9.5点】
 
   アンケートを終えて

今回のアンケートは、512名の方にご回答いただきました。
まことにありがとうございました!

寝ピピッと

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このページの作成所属
府民文化部 府政情報室広報広聴課 広報広聴グループ

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