府民アンケート実施結果報告

更新日:平成30年11月19日


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府民お問合せセンター 府民アンケート実施結果報告


◆2018年5月 府民の方へアンケートを実施しました!
よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました!!

1.調査日時

2018年5月28日 月曜日から8月10日 金曜日
(土、日、祝を除く54
日間実施)
9時から18時

 
2.調査目的

1 府民お問合せセンターの認知経路調査
2 オペレーターの対応評価調査
3 府民お問合せセンターの応対満足度調査

ぴぴっと
3.調査方法2.調査目的1、2については府民からの電話による問合せの際に、オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3 は音声ガイダンスによる調査

  調査結果
  アンケート総依頼数:738件(前回696件) 

  (有効回答510件(前回513件)
   無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの)228件(前回未回答183件)

1 認知経路

Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

 回答グラフです。大阪府のホームページが47.5%、大阪府以外のホームページが0.8%、府政だよりが1.8%、お問合せセンターのチラシが0.0%、府発行の広報物(イベントチラシ等)が40.8%、府発行以外の広報物が2.4%、窓口(市町村・相談機関等から紹介)が4.1%、電話番号帳(104)が1.0%、その他が1.6%です。



2 応対に対する意見(オペレーターについて)

Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?

  府民の声(一部抜粋)

【良かった点】
・ 説明がわかりやすく入電者の意図をくんだ回答でよかった。
・ スピーディな対応でした。
・ 大切なところを復唱してくれた点がよかった。
・ 話すスピードが丁度良い。
・ 電話をとるのが早くてとてもよかった。
・ 理解が出来ていなかったがよくわかって安心した。
・分からないところを何度も繰り返し言ってくれたので良かった。聞き取りやすかった。
・ とても質問がしやすったです。
・話を聞いていただき気持ちが和らいだ。

【気になる点】
・教育職員免許状書換申請手続きの説明が長い。もっと簡単でも良い。
・ 授業料無償化制度がわかりづらい。制度に無知な者にも、わかる様な制度にしてもらいたい。


3 府民満足度(センター全体のサービスについて)

Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

 サービスの点数グラフです。10点が78.2%、9点が8.4%、8点が6.9%、7点が3.7%、6点が1.4%、5点が1.4%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。

【平均点9.5点】


  アンケートを終えて

今回のアンケートは、510名の方にご回答いただきました。
まことにありがとうございました!

寝ぴぴっと



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◆2017年10月 府民の方へアンケートを実施しました!
よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました!!

1.調査日時

2017年10月30日 月曜日から12月20日 水曜日
(土、日、祝を除く36
日間実施)
9時から18時

 
2.調査目的

1 府民お問合せセンターの認知経路調査
2 オペレーターの対応評価調査
3 府民お問合せセンターの応対満足度調査

ぴぴっと
3.調査方法2.調査目的1、2については府民からの電話による問合せの際に、オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3 は音声ガイダンスによる調査

  調査結果
  アンケート総依頼数:696件(前回759件) 

  (有効回答513件(前回504件)
   無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの)183件(前回未回答255件)


1 認知経路

Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

回答グラフです。大阪府のHPは59.0%、大阪府以外のHPは1.8%、府政だよりは0.8%、お問合せセンターのチラシは0%、府発行の広報物は22.8%、府発行以外の広報物4.5%、窓口10.1%、電話番号帳0.4%、その他0.6%



2 応対に対する意見(オペレーターについて)

Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?

  府民の声(一部抜粋)

【良かった点】
・ 何度もおなじ事を聞いたが、わかるように言葉を換えて案内してくれた。
・ 専門的な言葉がむずかしかったが、丁寧に説明してもらえてよかった。
・ 電話を取るのが早くてとてもよかった。
・ 内容がとてもよくわかり勉強になった。
・ 手続きをしていないと焦っていたが、落ち着かせて丁寧に説明してくれて大変よかった。
・ 非常に丁寧でわかりやすく抜群でした。こんな難しいことをスラスラ答えられて素晴らしいです。
・ 親身になっていただけたことがよかった。
・ 安心して会話ができた。好印象でした。

【気になる点】
・ 私立無償化について、専門的な事に疎いので制度がわかりにくかった。
・ 私立無償化の判定金額がわかりづらい。もう少しわかりやすい制度にしてほしい。


3 府民満足度(センター全体のサービスについて)

Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

サービスの点数グラフです。10点が76.8%、9点が8.6%、8点が8.6%、7点が2.9%、6点が1.0%、5点が2.1%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。

【平均点9.5点】


  アンケートを終えて

今回のアンケートは、513名の方にご回答いただきました。
まことにありがとうございました!

寝ぴぴっと



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過去のアンケート実施結果はこちら

このページの作成所属
府民文化部 府政情報室広報広聴課 広報広聴グループ

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