府民アンケート実施結果報告

更新日:平成29年2月3日

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府民お問合せセンター 府民アンケート実施結果報告


◆2016年10月 府民の方へアンケートを実施しました!
よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました!!

 
1.調査日時

2016年10月31日 月曜日から12月1日 木曜日
(土、日、祝を除く22
日間実施)
9時から18時

 
2.調査目的

1 府民お問合せセンターの認知経路調査
2 オペレーターの対応評価調査
3 府民お問合せセンターの応対満足度調査

ぴぴっと
3.調査方法2.調査目的1、2については府民からの電話による問合せの際に、オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3 は音声ガイダンスによる調査

 
  調査結果
  アンケート総依頼数:816件(前回732件) 

  (有効回答512件(前回507件)
   無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの)304件(前回未回答225件)
 


1 認知経路

Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

回答グラフです。大阪府のホームページが46.5%、大阪府以外のホームページが6.8%、府政だよりが8.6%、お問合せセンターのチラシが0.0%、府発行の広報物(イベントチラシ等)が27.1%、府発行以外の広報物が1.6%、窓口(市町村・相談機関等から紹介)が7.6%、電話番号帳(104)が0.8%、その他が1.0%です。



2 応対に対する意見(オペレーターについて)

 Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?

   府民の声(一部抜粋)

【良かった点】
・ すばらしかった。最後の名乗りもちゃんとあった。
・ ゆっくり話してもらって聞きやすかった。
・ とても親切で言葉遣いも丁寧で良かったです。
・ 聴き取りやすく、メモを書き取るテンポに合わせて案内してくれて良かった。
・ 的確でよかった。はじめてなので不安だったが、連絡して良かった。
・ 担当課に振られると思ったが、お問合せセンターで回答が得られてよかった。

【気になる点】
・ イベントのキャンセルをするのに、受付番号以外に
 名前の漢字や電話番号までいう必要があるの
かと思った。



3 府民満足度(センター全体のサービスについて)

 Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

サービスの点数グラフです。10点が77.2%、9点が6.8%、8点が10.9%、7点が2.0%、、6点が0.4%、5点が2.7%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。



【平均点9.5点】


   アンケートを終えて

今回のアンケートは、512名の方にご回答いただきました。
まことにありがとうございました!

寝ぴぴっと



区切り線

◆2016年5月 府民の方へアンケートを実施しました!

よりよいお問合せセンターづくりのために、府民の方からたくさんのご意見をいただきました。
ご協力ありがとうございました!!

 
1.調査日時

2016年5月30日 月曜日から7月20日 水曜日
(土、日、祝を除く37
日間実施)
9時から18時

 
2.調査目的

1 府民お問合せセンターの認知経路調査
2 オペレーターの対応評価調査
3 府民お問合せセンターの応対満足度調査

ぴぴっと
3.調査方法2.調査目的1、2については府民からの電話による問合せの際に、オペレーターがアンケート形式でヒアリング
調査目的3 は音声ガイダンスによる調査

 
  調査結果
  アンケート総依頼数:732件(前回707件) 

  (有効回答507件(前回519件)
   無効回答(ガイダンスで回答に至らなかったもの)225件(前回未回答188件)
 

1 認知経路

Q1 【府民お問合せセンター】の電話番号はどちらでお知りになりましたか?

 回答グラフです。大阪府のホームページが37.9%、大阪府以外のホームページが2.0%、府政だよりが5.3%、お問合せセンターのチラシが0.4%、府発行の広報物(イベントチラシ等)が41.2%、府発行以外の広報物が4.3%、窓口(市町村・相談機関等から紹介)が4.7%、電話番号帳(104)が1.6%、その他が2.6%です。

2 応対に対する意見(オペレーターについて)
Q2 応対時間や、話すスピード・言葉づかいなど、わたくしの応対で、よかった点、
   気になる点などを簡単にお聞かせいただけませんか?
 
  府民の声(一部抜粋)

【良かった点】
・ 積極的に話を聴いてくれる姿勢が声のトーンでわかったので相談しやすかった。
・ ゆっくり話してもらえて納得しました。     ・わかるまで十分説明してくれた。
・ 的確でわかりやすかった。大満足。      ・おだやかな口調でよかった。
・ 横暴な態度が全くなく、よかった。          ・とても優しく教えてもらった。
・ 要点をついて説明してもらえたのでよかった。
・ 復唱してくれたので、聞いてくれたのが実感できてこちらも話しやすかった。

【気になる点】
・ 少し声が小さかった。
・ 制度の説明なので仕方ないと思うが、もっとざっくばらんに話したかった。

 
3 府民満足度(センター全体のサービスについて)

Q3 わたくしの応対を含めまして、総合して府民お問合せセンターのサービスは
   10点満点で何点いただけますでしょうか?

サービスの点数グラフです。10点が74.0%、9点が6.7%、8点が12.6%、7点が2.6%、、6点が1.0%、5点が3.1%、4点が0.0%、3点が0.0%、2点が0.0%、1点が0.0%です。 

【平均点9.4点】
 
   アンケートを終えて

今回のアンケートは、507名の方にご回答いただきました。
まことにありがとうございました!

寝ピピッと

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過去のアンケート実施結果はこちら
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このページの作成所属
府民文化部 府政情報室広報広聴課 広報広聴グループ

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